+0 به یه ن / بپسند
جنبش اجتماعی علیه خودروسازان؛ افزایش قدرت مشتریان در عصر رسانه های اجتماعی
آنچه این روزها بر خودروسازان می‌گذرد می‌بایست درس عبرتی برای صنایع دیگری باشد که گوش خود را بر تمامی انتقادات بسته‌اند و هزینه ناشی از بی‌کفایتی‌های خود را تنها به مشتریان تحمیل می‌کنند.
در
هفته‌های اخیر موضوع کارزار شکل گرفته علیه خودروسازان ایرانی در خصوص
کیفیت و قیمت محصولات تولیدی این شرکت‌ها از جمله موضوعاتی بوده است که در
سطح محدود آغاز شد اما پس از شیوع و گسترش نسبتا غیرمنتظره خود تا بالاترین
سطوح دولت را نیز به واکنش واداشت. آنچه این روزها بر خودروسازان می‌گذرد می‌بایست درس عبرتی برای صنایع دیگری باشد که گوش خود را بر تمامی انتقادات بسته‌اند و هزینه ناشی از بی‌کفایتی‌های خود را تنها به مشتریان تحمیل می‌کنند.
فارغ از طریقه شکل گیری، سطح گسترش و میزان تحقق اهداف مورد انتظار شرکت کنندگان در این کارزار، نوع واکنش‌های روزهای اخیر علی‌الخصوص از سوی کسانی که مخاطبین اصلی آن به شمار می‌آیند نشان دهنده سوء تفاهمات عمیقی است که درمورد ساختار و مکانیزم‌های عمل کننده در اینگونه جنبش‌ها در فضای مجازی وجود دارد.
در این خصوص نکاتی چند وجود دارد که در ادامه به آن پرداخته شده است:
1- اولین موضوع تلاش نافرجام مخاطبین اصلی این کمپین برای کتمان و یا کوچک شمردن سطح آثار واقعی آن در شکل‌گیری رکود شدید بازار خودروهای داخلی است. طیف این تلاش‌ها در شدیدترین نوع خود از سخنرانی معروف وزیر صنعت، معدن و تجارت و مصاحبه‌های برخی معاونین و صاحب منصبان این وزارت‌خانه آغاز شد و پس از واکنش شدید کاربران فضای مجازی و رسانه‌های عمومی، به برخی اظهارنظرهای روزهای اخیر نظیر یادداشت احمد نعمت بخش دبیر انجمن خودروسازان ایران در هفته نامه "صدا" رسید که با اندکی تلطیف کلام، ضمن "احترام به نظرات مردم" کمپین مذکور را فاقد "تاثیر آنچنانی بر تقاضای خرید خودروهای تولید داخل" دانسته و حتی "پشیمانی" قریب الوقوع شرکت‌کنندگان در کمپین را پیش‌بینی نموده بود.
نکته قابل توجه در این مورد آن است که حتی اگر این گفته‌ها صحیح فرض شده و رکود حاکم بر بازار خودرو به عوامل دیگر نظیر انتظار کاهش قیمت در بازار و یا کاهش قدرت خرید مردم (مطابق نظر اقتصاددان سعید لیلاز در مصاحبه با خبرگزاری ایلنا در تاریخ 13/6/94 ) نسبت داده شود، فشار روانی شدید افکار عمومی بر مدیران فعال در این صنعت و عمق آثار تخریبی شکل گرفته بر روی برند این خودروسازان در هیچ برهه زمانی از تاریخ صنعت خودرو ایران با این شکل و وسعت سابقه نداشته است؛ و این نکته‌ای است که توجه به آن در هرگونه تخمین سطح آثار واقعی این کمپین می‌بایست مد نظر قرار گیرد.
2- نکته دوم آنکه نوع اظهارنظرهای انجام شده بیان‌گر این واقعیت است که هنوز در بخش بزرگی از مدیران و تصمیم‌گیرندگان مهم کشور شناخت دقیقی از مکانیزم‌های کارکردی رسانه‌های نوظهور در فضای مجازی و نحوه شکل‌گیری و گسترش پدیده‌های اجتماعی در آن‌ها وجود ندارد.
از یک سو، نشانه رفتن انگشت اتهام به سوی واردکنندگان خودروهای خارجی و از سوی دیگر، توجیهات دبیر انجمن خودروسازان در مواردی نظیر اینکه "مگر چند درصد مردم از موبایل هوشمند استفاده می‌کنند؟" و "مگر مردم هر روز از فضای مجازی خط می‌گیرند که چه بخرند و چه نخرند؟" و یا حتی تلاش برای تخمین تعداد شرکت‌کنندگان در کمپین با حدس زدن حمایت حداکثر صد گروه صد نفره از آن، همگی شواهدی گویا از عدم درک صحیح مخاطبین واقعی کمپین از این حقیقت هستند که در هنگام مقابله با آن، با فرمی از قضاوت جمعی افکار عمومی مواجهند که به دلیل نوع "کارکرد تعاملی" شبکه‌های اجتماعی مجازی بسیار سیال بوده و از جهت عدم امکان کانالیزه شدن و مسیردهی دلخواه صاحبان رسانه، با هیچیک از انواع رسانه‌های جمعی و "یک طرفه" گذشته قابل قیاس نیست.
به بیان دیگر در این فضای جدید هر گفتی، شنودی در پی خواهد داشت و به دلیل ارتباطات گسترده و دسترسی بالای کاربران به اطلاعات، تنها زبان منطقی و متقاعدکننده، مورد استقبال افکار عمومی قرار خواهد گرفت.
انتشار وسیع مصاحبه وزیر صنعت، معدن و تجارت در سال 1384 بر روی شبکه‌های اجتماعی، که در آن نخریدن کالاهای گران قیمت را به عنوان راهی برای تنبیه فروشندگان گران فروش در برخی کشورهای توسعه یافته ستایش کرده بود، بلافاصله پس از اظهار نظر تند و خصمانه او در خصوص کمپین مجازی علیه خودروهای داخلی، شاهدی بر همین مدعاست که این روزها کم توجهی در سخن گفتن برای هیچکس بی هزینه نیست.
3-نکته دیگر آنکه آنچه این روزها بر خودروسازان می‌گذرد می‌بایست درس عبرتی برای تمامی تولیدکنندگان داخلی در صنایع دیگر باشد. زیرا چنان‌که از شواهد امر بر می‌آید این جنبش اجتماعی نه علیه خودرو ملی که علیه بی تفاوتی آن دسته از صنایع داخلی است که با اتکا بر رانت بازار انحصاری، گوش خود را بر تمامی انتقادات و انتظارات مشتریان بسته‌اند و هزینه ناشی از ناتوانی‌ها و بی‌کفایتی‌های خود را تنها به مشتریان تحمیل می‌کنند.
واقعیت آن است که امروزه در سایه گسترش رسانه‌های نوظهور، مشتریان در برابر شرکت‌ها نه اشخاص منفرد کم توان، که یک پیکره متحد اثرگذارند.
دوره اینگونه شرکت‌داری‌ها نیز در دنیا مدت‌هاست که به سر آمده و فضای کسب و کار ایران نیز دیر یا زود در این مسیر وارد خواهد شد.
در این زمینه نقل قولی از سم والتون موسس و مالک مجموعه عظیم فروشگاه‌های زنجیره‌ای وال مارت (Walmart) وجود دارد که می‌گوید: "این روزها تنها یک رییس واقعی وجود دارد و آن مشتری است. او می‌تواند تنها با خرج کردن پول خود در جایی دیگر از بالاترین مدیران سازمان گرفته تا ساده‌ترین کارمندان را از کار بیکار کند!"
سر آخر آنکه روزگار امروز، روزگار متفاوتی است. عصری که در آن فضای ناشی از انتشار انفجارگونه عکس جنازه یک کودک پناهجوی معصوم در شبکه‌های اجتماعی، آنچنان فشاری را بر دولت‌های اروپایی وارد می‌کند که منفعلانه آن‌ها را به تغییر سیاست‌های خود در زمینه پذیرش پناهجویان وادار می‌سازد. همان گونه که پیش‌تر نیز اشاره گردید در این دوران جدید اصل اساسی آن است که قدرت مشتریان شرکت‌ها بر یک بستر سیال و یکپارچه مجازی آنچنان وسعتی یافته است که بزرگ‌ترین شرکت‌های دنیای امروز را نیز یارای مقاومت در برابر آن نیست. شرکت‌ها نیز یا این واقعیت را خود به صورت پیش دستانه و با هوشمندی دریافته و با آن منطبق می‌شوند یا دست روزگار به تلخی آن‌ها را به فهم این موضوع وادار خواهد ساخت!
* عصر ایران ؛ دکتر علیرضا قنادان - کارشناس حوزه فضای مجازی و مدرس دانشگاه